Næringsliv

Genuin kommunikasjon i sosiale medier

Dette er svaret på hvordan du får du folk til å følge deg eller bedriften din, mener Cecilie Thunem-Saanum.

Cecilie Thunem-Saanum

Cecilie Thunem-Saanum

Artikkel av: Karen Thue
22. august 2012 - 12:16

Hvordan får du folk til å følge deg eller bedriften din i sosiale medier? Hva gjør førsteinntrykket? Hvordan holder du på oppmerksomheten?

Alt for mange av oss kaller oss lyttende, når vi er passive tilskuere. Å lytte, også i sosiale medier, handler om å bry seg om de andre. En aktiv lytter nikker, anerkjenner, sjekker ut om har forstått ved å stille spørsmål, justerer seg. Resten er passive tilskuere, tittere.

Hva er de andre opptatt av? "De andre", som i kundene, vennene, følgerne våre? Vi som lever i SoMe (sosiale medier) blir fort blinde; tror at alle andre bruker mer tid og har lavere terskel for å kommunisere enn de faktisk har. For eksempel leste jeg i helgen i en ny rapport, at 1 av 5 minutter av tid på nettet, brukes på sosiale nettverk.

Umiddelbare reaksjoner fra mitt SoMe-nettverk var: Ikke mer?!

Men, 20% av all online-tid på et sosialt nettverk? Det er da mye for folk flest. Folk flest ser fortsatt på sosiale medier som en litt kunstig verden. Et lykkelig sted å rømme til, som i en rosa film.

Vi som lever her, i den digitale sfæren, tror noe helt annet. Vi tror av og til at sosiale medier, det er hele verden. Hva gjør det med oss, når vi kommuniserer med dem vi vil nå? Den som ikke er superbrukeren, heiagjengen, aktivt deltakende. Klarer vi i jobbene våre å rådgi folk flest, når vi har et så skjevt bilde av hvordan mange ser på det som en hyggelig boble?

Timing, tekst, tilstedeværelse og tid

Sikkerhet og tempo er de to faktorene som mest skiller kommunikasjonsmekanismene digitalt, fra analogt. De fire faktorene Timing, tekst, tilstedeværelse og tid har mye felles i analog og digital kommunikasjon. Jeg vil si mer om disse fire fellestrekkene: Mekanismene som er overførbare fra analogt til digitalt.

Timing

Med unntak av kjendiser, høy profil eller «breaking news» - timing er undervurdert. En Facebook-oppdatering lever visstnok i 18 timer. Min påstand er, at innhold alene sjelden bestemmer levetiden. Responsen avhenger av ukedag og følgermix. Finn ditt nettverks døgnrytme i sosiale medier - om du vil ha gehør.

Tekst

Tekst handler om sjargong. Stemmen setter stemningen - når vi møtes IRL (in real life). Vi glemmer gjerne et navn, et ansikt, et budskap. Men stemmen, og hvordan den får oss til å føle oss, det husker vi. Slik er det også i digital kommunikasjon. Sjargong, og hva, hvem, vi er opptatt av, avgjør om vi får en type oppmerksomhet som vi klarer å holde på. Og som er troverdig.

Vær genuin, mer enn bare strategisk. Ja, strategi fint. Men kun om den er tro mot stammekultur, og den tillater unike stemmer. Personlighetene. Se til de små bedriftene, hvor kommunikasjonen er gjennomsiktig og lite rigid: De kommuniserer med større letthet og mer senkede skuldre, enn de kommunikasjonsansvarlige i mellomstore bedrifter og større selskaper ofte klarer.

Mellomstore bedrifter og større selskaper lider ofte under HIPPO-syndromet; The Highest Paid Persons Opinion. For det er jo ofte nettopp slik: Den best betalte, altså toppledelsen, har en så sterk og styrende stemme at den preger alles kommunikasjon. Og det er jo vel og bra, så lenge mangfold og personlighet fortsatt får prege kommunikasjonen i sosiale medier, slik den ellers alltid vil gjøre når ansatte og mellomledere møter kunden og markedet. Jeg tror det skjer for sjelden.

Jeg tror HIPPO-syndromet råder i norske bedrifter, når man "går digitalt". Enkelte sterke, amerikanske "SoMe-profiler" har gått så langt som til å kalle syndromet for et sosialt meningsdiktatur. Jeg forstår godt hvorfor de påstår det.

Min tidligere arbeidsgiver, Petter Stordalen og Choice, er et eminent eksempel på en sterk, synlig og førende leder som mestrer kunsten å slippe til individene. Choice Hotels har en godt synlig sosiale medier-profil, også utenom Herr Stordalens kjendistvitring. De, og han, har klart å la unike stemmer slippe til, vise frem mangfold og bredde. For det er jo dét enhver bedrift, ethvert konsern ønsker? Mangfold og bredde, slik vi ser det når vi møter menneskene bak logoen personlig, være seg analogt eller digitalt.

Jeg har enda til gode å se en oversikt med norske/nordiske bedrifter som klarer å kombinere transparent kommunikasjon digitalt, med analog tilstedeværelse som stemmer med virkeligheten. Herved er utfordringen kastet opp i luften. Noen som tar den?

Tilstedeværelse

Svarfrekvens, svartid, hyppighet. Sette av nok tid. Ja, selvsagt.

Men lyttingen glemmer vi - både som privatpersoner og som merkevare, bedrift. Konkurransen og premiene på Facebook skaper involvering, javisst. Og likevel. Den tilstedeværelsen jeg nå snakker om, handler om lysten og evnen til å lytte, og til å justere budskap og produkt i takt med hva markedet melder tilbake.

Ytre en klage med personlig oppmøte i butikk, over disk: Du tas på alvor, service ytes, feil kompenseres. Ansikt til ansikt. Klage i sosiale medier tas hos for mange aktører kun på alvor, når de opplever reell fare for negativ omtale og viral spredning. Motiv går fortsatt foran genuin lyst til å hjelpe, og jeg håper trenden snur raskt.

Et annet aspekt ved digital tilstedeværelse:

Hvor mange profilerte personer eller bedrifter tar selv initiativ til dialog i sosiale medier - med mindre de trenger hjelp? Jeg bare spør… Nesten all interaksjon skjer på andres initiativ, og «de store» blir passive deltakere fremfor aktive initiativtakere. Viktig da, å huske at kommunikasjon handler mest om å se andre.

Tid

En Facebook-oppdatering lever som nevnt i 18 timer, en tweet i én. Men å respondere er langt mer tidkrevende. Respons er så tidkrevende, at e-post i USA tar 50% av arbeidstiden. Det er så fort gjort å skyte ut en oppdatering, og løpe videre i hverdagen. Men så har vi en essensiell faktor:

Kommunikasjon og relasjon tar tid. Det ser mange ut til å ha glemt at gjelder også i digital kommunikasjon. Det handler om å lytte, være lydhør, agere deretter.

Ved den populære kommunikasjonsformen «automatiske oppdateringer» er det vanskelig å være lydhør. Automatisering er så fristende. Forståelig det, det frigjør jo tid og tanker. Men da blir vi så fort roperter, og utilgjengelige når responsen kommer. Som ropert er vi heller ikke i takt med strømmen ellers. Vi lager autotweets, timer bloggposter. Og så skjer det:

En stor katastrofe, en "breaking news", et akutt Bieber-hysteri eller annet. Da er vår automatiske oppdatering brått helt i utakt med omverden.

Det genuine selger. Strategi alene gjør det ikke!

Strategi og bevissthet er to forskjellige ting. Om vi tenker oss litt om og omformulerer før umiddelbar posting - er vi da for strategiske? Nei. Javisst skal vi være spontane, spesielt digitalt. Men enkelte kritikere har fortalt meg på Twitter at jeg er "for strategisk", om jeg venter med en post. Vel. Er det ikke det vi ofte gjør når vi møtes ansikt til ansikt også, da?

Jeg vil back to basic

Til kommunikasjonsfaget, analogt som digitalt. Tenk kommunikasjon med andre mennesker: Bak skjermen sitter der en sjel og føler noe for eller i mot ditt budskap. -Hva utløser handling? I butikk? Behov? Joda, men det er ikke avgjørende. Hva avgjør? Det er lysten! Behovet vårt utgjør bare 10% av hva som utløser handlekraften, mens hele 90% er utløst av lyst.

Slik er mekanismene når vi snakker sammen, også digitalt: Vi agerer fordi vi har lyst, det er så mange aktører der ute som kan tilfredsstille vårt behov - om det gjelder informasjon, kompetanse, vennskap eller shopping.

Ergo er rådet mitt: Bruk 90% av tiden på å lytte, bry deg om nettverket ditt, gi, bidra. Og kun 10% av tiden på å snakke om egen bedrift eller person. Om du fortsatt er i tvil: Det hyppigste ordet i sosiale medier? Det er såklart JEG.

Heisflørten

Kjenner du til Heisflørten? Hvor du har fra 8 til 108 sekunder før førsteinntrykket setter seg. Det er de få sekundene, sammen: Når du står alene der, i heisen, men en attraktiv kunde eller potensiell partner. Det er jo ikke der og da vi skal holde møtet med hverandre eller få en date: Det er der interessen skal vekkes, gi den andre lyst på mer. Slik at dm`en kommer, like etterpå, med middagsinvitasjonen.

Enda kortere tid har vi på oss digitalt: Minuttene og sekundene oppleves som kortere i sosiale medier: Tiden går raskere, responsen kommer fortere. Dermed blir Heisflørten essensiell:

Huskeregelen er: To setninger, to minutter, 20 minutter.

-To setninger på en statusoppdatering (FB, Twitter, G+, LinkedIn Path, Pinterest, Instagram…)

-To minutter på å diskutere og å utdype.

Det tilsvarer 4-5 tweets i en rask diskusjon, før de fleste følgere ser det som spam, masete. Om noen måler bounce rate: De færreste mindre aktørerene har over to-tre minutters besøk på siden sin, fordi vi er for travle, for rastløse til å holde oss så lenge på samme digitale sted - med mindre det er en avis, en fra heisflørten eller en lidenskapelig hobby som får oppmerksomheten vår.

-Tyve minutter på å presentere budskapet analogt.

Det finnes ikke det budskap i verden, som ikke kan presenteres i løpet av 20 minutter, uansett innhold og formål. Og uansett hvor mye tid du får til rådighet: De færreste av oss klarer å holde på andres oppmerksomhet mer enn 20 minutter sammenhengende. Selv ikke Facebook klarer det.

Gjennomsnittlig besøkstid når vi har logget på der, er ikke tilfeldig: 20 minutter.

Cecilie Thunem-Saanum

Driver firmaet Cecile TS. Trener ulike aktører i tidsbruk, og i kommunikasjonsrelaterte emner. Jobber også som mentor og sparringspartner for ledere og gründere, blant annet gjennom Innovasjon Norge.

Vil du lese flere av Cecilies kommunikasjonstips?

Besøk hennes BLOGG.

Du kan også lese små hverdagstips for kommunikasjon og tidsbruk på Cecilies FACEBOOK.

Følg Cecilie på Twitter: @CecilieTS

FØLG HEGNARKVINNER PÅ FACEBOOK HER!