Personlig økonomi

Veien til bedre service

Vi påvirkes av hvordan andre behandler oss. Og vi glemmer lett hvordan vi fremstår for andre, skriver Cecilie Thunem-Saanum.

Cecilie Thunem-Saanum

Cecilie Thunem-Saanum

Artikkel av: Stein Ove Haugen
13. september 2012 - 15:36

Du har nå kjøpt butikkens billigste produkt. Da skal du vel ikke ha en pose?

Jeg strammet meg opp. Nølte, men bare et øyeblikk. Så satte jeg inn to ekstra ryggvirvler, og boret blikket i servicepersonen jeg hadde foran meg. Sjelden har jeg vært sikrere på én sak: Jeg skulle ha pose.

Så jeg overså kaffeflekken på min hvite, ikke-designer-kåpe, og smilte sukkersøtt. - Jo takk, det vil jeg gjerne ha.

Damen gikk på bakrommet med mitt nyervervede objekt, og tok sannsynligvis pause før hun kom tilbake med butikkens billigste produkt, i byens dyreste pose. Syv minutter tok det.

Vi flekket tenner til hverandre, og jeg tumlet ut på gaten, der jeg ramlet litt sammen. De to ryggvirvlene ble igjen inne i butikken, mens jeg tuslet nedover mot flytoget, med en dyrkjøpt pose i hånden.

Vi påvirkes av hvordan andre behandler oss. Og vi glemmer lett hvordan vi fremstår for andre.

Det billigste i byen

Opplevelsen jeg beskriver fant sted i Oslo, i fjor høst. Jeg kom inn i en av byens mest eksklusive butikker, etter en lang dag som foredragsholder. Litt sliten, men nesten ren og pen i tøyet. Ja, jeg følte meg til og med litt fjong, etter en særs bra arbeidsdag.

Jeg lurte litt på om det var synlig at jeg ikke skulle ha en formue av en veske, og at min egen veske koster noen skarve tusenlapper. Tok meg noen minutter rundt i butikken, tittet inn i en verden utenfor min egen.

Mitt ærend var å kjøpe kalender-innmat. Det billigste de har å oppdrive hos den butikken i Oslo, lærte jeg.

Service som stammekultur

Jeg har gleden av å farte landet rundt i jobben min, og være et serviceobjekt kontinuerlig. På fly og tog, i taxi, på hoteller og restauranter, i butikker og hos bedrifter. Med kommunikasjon som mitt virke, liker jeg å studere hvordan vi mennesker behandler hverandre, når vi møtes "over disk" med personlig kommunikasjon.

Hva avgjør hvilken service vi får? Og hva yter vi selv overfor andre?

Mange bedrifter praktiserer service som stammekultur: De trener opp de ansatte, og er bevisste på hva som forventes av en servicemedarbeider. Fornuftig bruk av ressurser. Hvis, og bare hvis: Vi tar et skritt til side fra gruppetanken, og blir bevisste på hvordan vi mennesker virker på hverandre, også én til én. Internt og eksternt.

De fleste bedrifter har behov for å uniformere og definere service. «Hva gjør oss unike?» «Hva er vår policy?» Det er bra, og nødvendig. Men ofte er det noe som mangler.

Jeg ønsker meg et større fokus på hva som vil bli fremtidens servicekrav, og på hvordan vi kommer til å definere service fremover.

Nytt i servicenæringen

Individuell behandling er det nye. Før holdt det å oppleve den hjelpen vi fikk, som unik. Nå må hjelpen være det. Er den ikke unik, avsløres samlebåndet.

Sosiale medier sørger for en helt annen spredning av opplevelser og innhold, i høyt tempo: Vi vil behandles likt, og unikt. Det er vanskelig, og motsigende. Derfor kurses, diskuteres, tvitres og blogges det.

Den nye Generasjon-C er her: C for "Connected Customer». Det handler om en livsstil, ikke om en aldersgruppe. Dersom service uteblir, deler kundene det umiddelbart. Brutalt, men også betryggende: Det stiller krav til hvordan vi behandler hverandre, og til hvilken service vi yter.

Jeg har ett service-tips. Men først skal jeg illustrere poenget mitt med enda en av mine service-opplevelser denne høsten:

@SAS: iPad'en og jeg, hver vår vei

iPad`en min var på feil sted: I setelommen foran meg, plass 4F. Og den ble der, mens jeg gikk i transitt på vei nordover.

Jeg vet nøyaktig hvor den er, og forklarer det til dem jeg snakker med. Bakkepersonell og serviceskranke hos SAS jobber sammen. De bruker tid. Derfor stiller jeg meg til siden, slik at de kan ekspederer køen bak meg. Jeg jobber med å lokalisere hvor flyet mitt befinner seg nå.

Så kommer der en kollega - en sint en. Han skjeller ut en av sine medarbeidere, og sender meg olme blikk. Jeg tar opp for mye av deres tid.

Hva nå??

Leteaksjonen blir avblåst av arg mellomleder. "Ah, det er mimikken min", tenker jeg. For jeg var fortvilet, stresset, og redd for at iPad`en var borte for alltid

Så la jeg om foldene i ansiktet, og ble mykere. Jeg henvendte meg direkte til sinnataggen, og beklaget, takket og skrøt av kollegaene. På tyve sekunder snur humøret hans. Han setter inn ekstra ressurser i letingen, samt hjelper de andre kundene. Jeg klarte det!

Så.. Var det meg? Neida. Det det var, var to-tre mennesker seg imellom som kommuniserte godt.

Vi forbrukere må også ta vår del av serviceansvaret. Huske på at de vi forventer hjelp av har nøyaktig de samme mekanismene som oss. Vi er mennesker, ikke maskiner.

Vi likner hverandre i all vår ulikhet. Vi speiler hverandre, og vi er irrasjonelle nok til å forskjellsbehandle, til tross for interne kjøreregler og stammekultur. For å være en god serviceperson må vi ha kunnskap om hvordan vi virker på andre. Og om hvordan andre virker på oss.

Jeg kommuniserer ut ifra mitt mantra om at Kommunikasjon er hva den andre forstår. Altså er det mitt ansvar å snakke og agere på en slik måte, at den andre forstår hva jeg mener. Da opplever man den beste service - for eksempel hos SAS, som imponerte og sjarmerte stort!

Twitterservice

Jeg postet også en tweet for å be om hjelp til å redde iPad`en, og forventet liten respons:

"Noen som skal med SK4022 fra Svg til Oslo, avreise 13:00? Har glemt noe dyrebart ombord. Glad for hjelp! #Twitterhjelp"

Men jeg fikk over 40 retweets i "verste sendetid" på Twitter, altså tirsdag i 12-13-tiden, og det er intet mindre en imponerende. Hva er årsaken til at jeg mottok så god hjelp?

Jeg tror at mitt "Glad for hjelp" viser en annen mimikk enn det vanlige "RT gjerne".

Inntil vi alle har blitt bevisste hvordan vi virker på andre, er det dessverre slik at vi påvirkes av mimikk og stressnivå hos den vi skal eller vil hjelpe. Både profesjonelt og privat.

Fremtiden? Unike behov, unik behandling og service.

Mitt servicetips??

Vær den du selv ønsker å møte, også mot den du selv ikke ønsker å være.

Cecilie Thunem-Saanum

Driver firmaet Cecile TS. Trener ulike aktører i tidsbruk, og i kommunikasjonsrelaterte emner. Jobber også som mentor og sparringspartner for ledere og gründere, blant annet gjennom Innovasjon Norge.

Vil du lese flere av Cecilies kommunikasjonstips?

Besøk hennes BLOGG.

Du kan også lese små hverdagstips for kommunikasjon og tidsbruk på Cecilies FACEBOOK.

Følg Cecilie på Twitter: @CecilieTS

FØLG HEGNARKVINNER PÅ FACEBOOK HER!