Personlig økonomi

- Kundene er lei av selgere

Endringene hos kundene får store konsekvenser for selgere og salgsorganisasjoner, skriver Vivi-Ann Hilde.

Vivi-Ann Hilde - Foto - Privat

Vivi-Ann Hilde - Foto - Privat

Artikkel av: Karen Thue
2. januar 2014 - 09:06

De som jobber med salg har merket at kundene har endret seg de siste årene. Det begynte for alvor under finanskrisen i 2008 og har aldri blitt det samme igjen. For selgere har dette vært en dramatisk utvikling. Mange selgere og deres salgsorganisasjoner har ikke klart å omstille seg til kundenes nye krav og forventninger.

Det kan være mange grunner til at selgere ikke omstiller seg:

- De skjønner ikke hva som skjer

- De vet ikke hva kundene egentlig ønsker

- De vet ikke hvordan de skal endre seg

- De håper det går over

Kundene sier de er lei av selgere. Corporate Executive Board har foretatt en global undersøkelse blant 6000 selgere i 90 salgsselskaper og deres kunder. Undersøkelsen viser blant annet at:

- Kundene er lei av å få besøk av selgere som stiller veldig mange spørsmål.

- Kundene er lei av selgernes behovsanalyser.

- Kundene er lei av å bli lovet løsninger som ikke fungerer slik selger lovet.

Løsningssalg er gårsdagens salg.

Kundenes nye innstilling er et resultat av de siste årenes fokus på løsningssalg. Løsningssalg har vært mantraet i ambisiøse salgsorganisasjoner. Hensikten med løsningssalg har vært å sette sammen unike løsninger som

1) Binder kunden tettere til selgers bedrift og gjør det vanskeligere for konkurrenter og

2) gjør at kunden kjøper flere av selgers tjenester og produkter i akkurat den løsningen selger foreslår for kunden.

Løsningssalg er primært til for selger og representerer ikke kundeorientering. For selgere innebærer løsningssalg at de skal finne løsninger på komplekse problemer og forstå kundens business bedre enn kunden selv og i tillegg identifisere nye muligheter. Dette er risikosport for begge parter. Leverandører må bruke svært mye ressurser. De skal tross alt komme med en ny og god løsning til ofte svært kompetente kunder. Det fordrer tid og skreddersøm. Kundene får ofte løsninger de ikke skulle hatt.

Og nå er kundene lei av denne type salg.

Finanskrisen var en utløsende faktor for endring i kundeadferd.

Kundene ble langt mer bevisste på egen ressursbruk, både tid brukt på selgere og penger investert i varer og tjenester. Kundene opplevde i langt større grad innkjøp forbundet med risiko. De ble reddere for å ta gale beslutninger og for å fremstå som syndebukker i egen bedrift etter uheldige innkjøp. Mange kunder hadde også gjort seg negative erfaringer i forhold til hva selgere hadde lovet og hva som ble resultatet.

6 kjennetegn ved dagens kunder

1. Bruker mindre tid på selgere

2. Krever at selgerne har flere svar enn spørsmål

3. Ønsker at selgere skal lære dem noe nytt og nyttig

4. Involverer flere personer i beslutningsprosessen ved innkjøp

5. Profesjonaliserer innkjøp

6. Baserer ikke lenger kjøp på relasjon

Endringene hos kundene får store konsekvenser for selgere og salgsorganisasjoner:

- Selgerne må forholde seg til flere personer i beslutningsprosessen. Det øker sjansen for å få nei.

- Selgerne må bruke forskjellig tilnærming og budskap til de som skal påvirkes. Det krever kunnskap og innsats.

- Selgerne må endre salgsstrategi fra å selge til toppleder til å selge til de som toppleder lytter til. Selger må identifisere disse for å lykkes med salget.

- Selgerne må lære kunden noe de ikke visste og opplever nyttig. Og kundene vet mye!

- Selgerrollen i endring: Fra relasjonsbygger til kundeutfordrer: Kunder vil bli utfordret.

Den nye måten å selge på kalles utfordrersalg. Det er publisert en rekke bøker og artikler innen dette temaet, blant annet The Challenger Sale; Taking Control of the Customer Conversation, av Dixon og Adamson.

Vivi-Ann Hilde - Siviløkonom og coach

Les hennes blogg HER

FØLG HEGNARKVINNER PÅ FACEBOOK