Debattinnlegg: Tor W. Andreassen, professor i innovasjon ved NHH og gjesteprofessor ved University of Cambridge
DNB befinner seg midt i et nytt kundeopprør, en situasjon som direkte springer ut fra bankens egne valg og handlinger. Kunder av Sbanken, som en gang ble forsikret om en lysere fremtid under DNBs vinger – med løfter om beskyttelse og et ønske om å lære av Sbankens suksesser – gir nå åpent uttrykk for sin dype frustrasjon. Forsterket av sosiale medier, viser kundenes misnøye betydelige mangler ved DNBs tilnærming til kundeservice, innovasjon og overordnede forretningsstrategi. Bankens omdømme har kommet under angrep.
Det er på tide å stemme med føttene og ta pengene til en annen bank
Etter overtagelsen av Sbanken har kundene møtt en forverring av tjenestetilbudet som strekker seg fra fjerning av Apple Pay og nedleggelse av nettbank, til økte kostnader for indeksfond, problemer med VPS-overføringer til andre banker, og nylig, utestengelse fra egne konti ved etablering av en ny mobilapp.
Disse problemene, sammen med Røeggen-saken som et dystert minne, understreker en vedvarende problematikk hos DNB.
Data fra Norsk kundebarometer (Handelshøyskolen BI) og Norsk innovasjonsindeks (NHH) peker mot en bank som har mistet grepet om sine kunders behov og tillit. DNBs vedvarende bunnplassering i sin bransje avslører en mangel på innovasjon og kundetilfredshet, noe som reiser spørsmål ved bankens evne eller vilje til å innse og rette opp i sitt kulturproblem.
Den mislykkede integrasjonen av Sbanken, tidligere kjent for sin kundeorientering, innovative tilnærminger og brukervennlige IT-løsninger – faktorer som bidro til at banken jevnlig toppet listene i Norsk kundebarometer og Norsk innovasjonsindeks – har utløst et nytt opprør blant kunder som en gang var tilfredse.
Denne økende misnøyen bør tjene som et umiskjennelig «code red»-signal for DNBs ledelse. I sum indikerer dette en dyp kundekrise som krever øyeblikkelig oppmerksomhet og handling.
Dette handler ikke om små justeringer eller kosmetiske endringer som en bedre chatbot i kundeservice, AI-rådgiver ved investeringer eller appfunksjonalitet. Dette krever en gjennomgang av hvordan DNB opererer, kommuniserer og innoverer. Med andre ord en gjennomgang av kulturen som grunnlag for hvordan de skaper, leverer og fanger verdier på. Banken må gjenoppdage sin kjernevirksomhet: å tjene kundene sine. Dette krever en kulturforandring fra toppen og ned. Historien viser at det er nok av saker å lære av. I etterpåklokskapens klarsyn kan man spørre, hva kunne vi gjort annerledes før, under, og etter kundeopprørene?
En grunn kan være at størrelsen gjør at de ikke bryr seg og fordi de vet at for få kunder skifter bank
Til Sbanken-kundene sier jeg: Det er på tide å stemme med føttene og ta pengene til en annen bank. I en verden hvor alternativene er mange og bytte av bank er enklere enn noen gang, bør ikke lojalitet være en ensidig forpliktelse. Hvis en bank ikke kan møte dine behov, verdsette din forretning, eller ikke behandler deg med den respekten du fortjener, er det på tide å finne et nytt finansielt hjem.
DNB kan velge å lytte og lære, eller de kan fortsette som før. Dersom historien kan si noe om fremtiden, viser dessverre data fra Norsk kundebarometer og Norsk innovasjonsindeks over tid, ingen endring i DNBs prestasjoner. En grunn kan være at størrelsen gjør at de ikke bryr seg og fordi de vet at for få kunder skifter bank. Da gir konklusjonene seg selv: det på tide å handle.
Tor W. Andreassen
Professor i innovasjon ved NHH og gjesteprofessor ved University of Cambridge
