Strømselskapet Tibber klarte noe ingen strømleverandør før har klart: å få begeistrede kunder. Kombinasjonen av null påslag på strømprisen og en brukervennlig mobilapp som ga kundene full kontroll og oversikt over strømforbruket, ga masse positiv omtale. Nå befinner Tibber seg i en veritabel kundestorm. Selvforskyldt, spør du meg.
Bakgrunnen finner vi i markedsforholdene i Europa med økte energipriser. Tibber og andre selskaper betaler for strøm som kundene betaler 45 dager senere. Med skyhøye innkjøpspriser oppstår det et likviditetsproblem. Tibber hadde to alternativer. Enten å øke påslaget per kilowattime eller å endre faktureringsperioden for å redusere antallet dager de legger ut penger for. I tråd med selskapets filosofi, valgte de å endre faktureringsperioden.
Fakturaen som ble sendt ut 1. oktober viste forbruket i september, og i tillegg det estimerte forbruket frem til og med forfallsdatoen. Som et engangstilfelle og fordi de endret praksis, ba Tibber kundene om å betale for en lengre periode. Derfor ble beløpet større enn vanlig. Dermed var kundeopprøret i gang.
Forvandlingen fra kjærlighet til hat ligger på det psykologiske plan, og handler om tillit, empati og urett
Av Tibber-caset kan vi lære masse. For det første at veien fra helt til skurk er kort. Dette til tross for at selskapet hadde masse goodwill i banken hos begeistrede kunder. Forvandlingen fra kjærlighet til hat ligger på det psykologiske plan, og handler om tillit, empati og urett.
For det første ble tilliten til selskapet truet da kundene ikke aksepterte det estimerte strømforbruket. Tibber gjettet på hva forbruket ville være. Kundene mente at de gjettet feil. Da må man være lydhøre og komme kundene i møte. Avviket i forbruk kan man fange opp på neste faktura.
Kundene skjønte at Tibber trengte penger. Men at det var kundenes oppgave å løse problemet, var ikke åpenbart. Tibber kunne vært mer empatisk i forbindelse med valgt tidspunkt for fakturaendringen og anerkjent at mange husholdninger er i en likviditetskrise. De kunne valgt en gradvis overgangsordning eller annet tidspunkt. Nå ble kundene møtt med et «take-it-or-leave-it»-alternativ. Slikt skaper fronter.
Fra psykologien vet vi at kombinasjonen av kundemisnøye og sterkt engasjement gir grunnlag for hat og forakt. Slike følelser finner lett veien til sosiale medier og andre som føler det samme. Er det noe algoritmestyrte sosiale medier er gode på, så er det å spre emosjonelt engasjement til andre brukere raskt.
Håpet er at de overlever sin egen påførte likviditetskrise
I dag opplever Tibber kundeflukt, stopp i tilgang på nye kunder, og negativ omtale på sosiale medier. Dette skader merkenavnet. Likviditetsutfordringen ved kjøp av strøm er nå blitt et inntektsproblem.
For å unngå konkurs, må gründerne Daniel Lindén og Edgeir Vårdal Aksnes legge seg flate og innrømme at Norges mest kundeorienterte strømselskap ikke besto testen.
Én ting er en god forretningsidé (ikke noe påslag), en god forretningsmodell (lav abonnementsavgift), og en kundevennlig mobilapp. En helt annen ting er å gå med kundenes sko på bena når det smerter i kundenes økonomi. Her feilet de.
Dersom Tibber hadde vært mer følsom for valg av tidspunkt for fakturaendring og mer medgjørlig da frustrerte kunder ringte og klaget sin nød, ville man funnet en løsning hvor begge ga litt. Nå er det med Tibber som Henning Kvitnes’ sang «Evig eies kun et dårlig rykte» – et rykte som Tibber vil måtte leve med fremover. Håpet er at de overlever sin egen påførte likviditetskrise.
Tor W. Andreassen
Professor og tilknyttet DIG-senteret ved Norges Handelshøyskole (NHH)
