I rapporten skrives det at digitalisering og personaliserte tjenester har vært en avgjørende faktor for konkurransen i banksektoren de siste 15 årene. Aktører som Vipps, Klarna, og Apple pay har tilført mangfold og innovasjon i markedet, men samtidig har flere tradisjonelle banker fått problemer med å henge med på digitalisering.
Ifølge rapporten klarer ikke norske banker å nå opp til kundenes forventninger. Om lag 60 prosent av norske respondenter mener banken ikke leverer til forventningene på en rekke elementer som innovasjon og verdi for pengene. Globalt ligger nivået på 45 prosent.
– Norske banker har vært tidlig ute med å utvikle digitale banktjenester i flere år, men mye tyder på at de ikke er flinke nok til å utnytte verken kundedata eller digitale løsninger godt nok til å møte forventningene, skriver Espen Stokke, direktør i Capgemini, i rapporten.
Utdaterte systemer og manglende kompetanse
142 banktopper har også blitt intervjuet i forbindelse med rapporten, og 95 prosent av disse mener utdaterte systemer og teknologisk kapasitet er årsaken til at bankene ikke klarer å optimalisere data for kundene.
Videre mener 70 prosent at banken mangler tilstrekkelig kompetanse på dataanalyse. Dette blir beskrevet som en hindring for å lykkes med omnikanalstrategier og personaliserte kundetjenester.
