Personlig økonomi

Det finnes bare en sjef: Kunden

Mange bedrifter tror de er kundeorienterte, men i realiteten henger de ikke med, skriver Inger Myklebust.

Inger Myklebust  - Foto - Privat

Inger Myklebust - Foto - Privat

Artikkel av: Karen Thue
6. mars 2014 - 08.06

"There is only on boss. The customer. And he can fire everybody in the company from the chairman on down, simply by spending his money somewhere else".

Utsagnet har spredt seg hurtig i sosiale medier, antakelig fordi det treffer en nerve og utfordring for de fleste virksomheter.

Kraften i å samle energien mot kunden er enorm og nødvendig. For ofte sees virksomheter som drives introvert, transaksjons- og kontrollorientert. Særlig mener jeg å observere dette i virksomheter som sliter resultatmessig. For lite tid anvendes til å tenke innovativt og åpent i forhold til kundeopplevelse og -utvikling. Det starter i ledergruppen og styret. Hvor kunde- og markedsorienterte er dere egentlig?

Henger ikke med

De fleste vil nok svare "ja, selvfølgelig er vi kundeorienterte". Men realiteten er at mange ikke henger med. Spesielt teknologidrevede muligheter overses, og skal vi tro IBMs nye lederundersøkelse så er flere CEOer bekymret over manglende markedsorientering i sin ledergruppe. Kundene opparbeider stadig nye fortrinn og velger lett bort de virksomhetene som ikke evner å fornye seg.

1. Tilrettelegg for regelmessig kommunikasjon og samspill med kundene.

Forstå på et dypere nivå hva som skjer i markedet og hos deres kunder. Hent inn og analyser regelmessig tilbakemeldinger fra kundene - både eksisterende og potensielle. Ikke bare spør om de er tilfredse eller ikke, men få ideer og diskuter med de. Mange kunder er åpne for å hjelpe og de synes det er spennende å bidra med nytenkning og utvikling. Det finnes mange interessante metoder for dette. Du kan bli overrasket over tilbakemeldinger på spørsmål du trodde du allerede visste svaret på. Eller over å få ideer dere aldri har tenkt på selv.

2. Sikre tilstrekkelig tid med din ledelse, din organisasjon og ditt styre til felles analyse, forståelse og implikasjoner av nye trender.

Verden har aldri vært så åpen og gitt så store muligheter som i dag. Sosiale medier og nye måter å arbeide på gir enorme muligheter til å skape kundekoblinger og -dialoger. De beste selskap og ledere jobber allerede eksperimentelt - de lærer mens de gjør. Et kritisk konkurransemessig fortrinn opparbeides.

Noen ignorerer og/ eller forstår ikke dette spennende, nye mulighetsbildet. Det må endres - om man ikke vil spilles ut på sidelinjen! Dine kunder, medarbeidere og ditt styre vil antakelig være noen av dine beste sparringspartnere.

3. Anvend tid på å utvikle en slagkraftig, differensiert, kundeorientert visjon basert på markeds- og trendanalysen. Skap kraft i den gjennom mål og handling.

Visjonen forteller om hva som er vår "drøm", og trekker opp det overordnede målet og kursen for alt vi gjør til daglig. Den er bilde av en fremtidig, ønsket og bærekraftig tilstand. Og naturligvis inkluderer den kunden. Anvend visjonen og målene for å ta ut maksimal energi og endringskraft.

4. Tilfør ny innsikt og energi til hverandre. Del uhemmet og responder på andre som deler!

Deling av kunnskap er den nye maktfaktoren. Leder- og styregruppen må tilrettelegge for å tenke og handle mer åpent og ekstrovert. Det betyr ikke at bedriftshemmeligheter skal røpes, men det betyr at man deler og tilrettelegger for innovative dialoger med kundene, partnere og egen organisasjon.

Inger Myklebust - Partner i Considium Consulting Group.

Les mer på Ingers blogg HER

FØLG HEGNARKVINNER PÅ FACEBOOK